讲师在课堂上举过一个保险的例子。一位客户，以为每月要付四百美元；六个月后，她说每月一百美元也负担不起了，打算退保。她不知道，有一个方案可以把费用降到七十五美元，保障还能原样保留。她撑了那六个月，不是因为买不起，是因为没有人告诉她还有第三条路。公司把她标进流失风险名单，主动联系，按她的预算重新设计了方案。一场几乎注定的流失，停在了一个电话上。电话早打六个月，这通电话就是续费；晚打六个月，连电话都打不成了。数字按讲师举例的口径记，不当统计看。
离开的门，和进来的门是同一扇
做过流失研究的人，都会撞见同一个结果：答案永远落在三种客户价值里——经济价值，便宜不便宜；功能价值，产品替人做成什么；心理价值，产品让人有什么感觉。只有这三个。多一个门没有，少一个门装不下。当初客户为什么进门，离开时就从哪个门出去。有人说，离开的客户接受调查，讲的都是场面话，答案不可信。方向反了：场面话是给还打算回来的人准备的，不打算回来的人，犯不着演。离开的人没有动力讨好任何人，他们给出的三个门，恰好就是当初进门的原因。来是这三个原因，去还是这三个原因；框架不需要发明新东西，只需要记住旧东西。来去同一个门，这个对称，本身就是这套框架可信的来源。
打折留不住感觉
于是有人说，留人靠打折。三个门里，只有一个是价格。把挽留全部做成优惠，等于假设所有走的客户都走经济门。经济门的客户，账算得过来就留下；心理门的客户，账算得过来也照样走——他走的原因，根本不在账上。感觉不被当回事的流失，越降价，走得越快。优惠补得上价格差，补不上被怠慢的感觉；那笔亏空，打折根本填不进去。那心理门怎么留？把感觉补上：被记住，被回应，被当作一个具体的人对待。先分诊，再开药；药不对门，越用越重。
越界的从来是用途，不是数据
还有一种不舒服：建立最可能离开的客户画像，拿数据算谁要跑，这算不算算计？数据没有方向，拿数据的人才有。用它提前送一条信息——其实还有一个七十五美元的方案，只是以前没人说过——这是服务；用它提前抬价，才是算计。保险案例里公司做的，只是把客户不知道的选项说出口。提前知道谁要走，才有时间把话说在前面；等账单寄出去了，能做的只剩道歉。该被警惕的是后者，不是画像这个动作。
保险业的例外，并不存在
保险特殊，续费结构不通用？三个门是购买动机的框架，不挑行业。当初因为便宜进门的，贵了就走；因为好用进门的，有了更顺手的替代就走；因为感觉进门的，感觉冷了就走。三个门在哪个行业都开着——行业只决定客户更看重哪个门，不决定门有几个。奢侈品，快消，订阅制，一个都绕不开；这门课的作业，本来就是给奢侈品品牌做客户关系。
留住人的公司，不是钱最多的一家，是先一步把门推开的一家。七十五美元的方案一直都在，缺的从来不是方案，是那句提前说出口的话。离开不需要理由，只需要一个没有人指出的出口。
