講師在課堂上舉過一個保險的例子。一位客戶，以為每月要付四百美元；六個月後，她説每月一百美元也負擔不起了，打算退保。她不知道，有一個方案可以把費用降到七十五美元，保障還能原樣保留。她撐了那六個月，不是因為買不起，是因為沒有人告訴她還有第三條路。公司把她標進流失風險名單，主動聯繫，按她的預算重新設計了方案。一場幾乎註定的流失，停在了一個電話上。電話早打六個月，這通電話就是續費；晚打六個月，連電話都打不成了。數字按講師舉例的口徑記，不當統計看。
離開的門，和進來的門是同一扇
做過流失研究的人，都會撞見同一個結果：答案永遠落在三種客戶價值裏——經濟價值，便宜不便宜；功能價值，產品替人做成什麼；心理價值，產品讓人有什麼感覺。只有這三個。多一個門沒有，少一個門裝不下。當初客戶為什麼進門，離開時就從哪個門出去。有人説，離開的客戶接受調查，講的都是場面話，答案不可信。方向反了：場面話是給還打算回來的人準備的，不打算回來的人，犯不着演。離開的人沒有動力討好任何人，他們給出的三個門，恰好就是當初進門的原因。來是這三個原因，去還是這三個原因；框架不需要發明新東西，只需要記住舊東西。來去同一個門，這個對稱，本身就是這套框架可信的來源。
打折留不住感覺
於是有人説，留人靠打折。三個門裏，只有一個是價格。把挽留全部做成優惠，等於假設所有走的客戶都走經濟門。經濟門的客戶，賬算得過來就留下；心理門的客戶，賬算得過來也照樣走——他走的原因，根本不在賬上。感覺不被當回事的流失，越降價，走得越快。優惠補得上價格差，補不上被怠慢的感覺；那筆虧空，打折根本填不進去。那心理門怎麼留？把感覺補上：被記住，被回應，被當作一個具體的人對待。先分診，再開藥；藥不對門，越用越重。
越界的從來是用途，不是數據
還有一種不舒服：建立最可能離開的客戶畫像，拿數據算誰要跑，這算不算算計？數據沒有方向，拿數據的人才有。用它提前送一條信息——其實還有一個七十五美元的方案，只是以前沒人説過——這是服務；用它提前抬價，才是算計。保險案例裏公司做的，只是把客戶不知道的選項説出口。提前知道誰要走，才有時間把話説在前面；等賬單寄出去了，能做的只剩道歉。該被警惕的是後者，不是畫像這個動作。
保險業的例外，並不存在
保險特殊，續費結構不通用？三個門是購買動機的框架，不挑行業。當初因為便宜進門的，貴了就走；因為好用進門的，有了更順手的替代就走；因為感覺進門的，感覺冷了就走。三個門在哪個行業都開着——行業只決定客戶更看重哪個門，不決定門有幾個。奢侈品，快消，訂閲制，一個都繞不開；這門課的作業，本來就是給奢侈品品牌做客戶關係。
留住人的公司，不是錢最多的一家，是先一步把門推開的一家。七十五美元的方案一直都在，缺的從來不是方案，是那句提前説出口的話。離開不需要理由，只需要一個沒有人指出的出口。
