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十五年前每条生日短信都塞着推销，如今最佳实践只说生日快乐。每一次触点都在记账：带推销的问候是提款，不推销的问候是存款。

最贵的系统错误不在代码，在从头到尾没人问过真正要用它的人。

需求分两种：问出来的全是当前需求，答案只能变成改良；潜在需求问不出来，它要等东西被摆出来才被认领——创新回答不了问卷，创新生成需求。

方案的第一读者是公司文化，门槛先于质量决定生死。

肯打电话来骂的客户，还愿意打交道。处理得当，他们会变成最满意的那批人——问题翻过来，就是机会。

信念不是广告词，是账目；说到做到，肥皂才有定价权。

经济,功能,心理——离开的门,和当初进来的门,是同一扇。

对价高达十亿美元，账面上是六千万月活，实际买到的是绕开红海的入场时间。

工具卖的是可能，内容卖的是结果。